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Self Check-out ganha corpo no Brasil

Self Check-out ganha corpo no Brasil

A redução no tempo de atendimento pode chegar a 30% para os consumidores, seguindo o exemplo do que aconteceu nos aeroportos, com o self check-in

Modelo de autoatendimento muito usado em lojas dos Estados Unidos e da Europa, o chamado Self Check-out – quando o próprio cliente registra e paga as suas compras – está ganhando corpo, aos poucos, no Brasil. Estabelecimentos de São Paulo, Paraná e de outros estados já investiram nesse tipo de prática, que pode ser benéfica tanto para o consumidor quanto para o lojista.

O primeiro raciocínio por trás da automação comercial está no investimento em tecnologias que permitam mais controle aos empresários. No entanto, os dispositivos resultar em uma maior qualidade de serviços aos consumidores, mesmo que eles sejam os responsáveis por parte do trabalho. “Quem diria que os sistemas de check-in das companhias aéreas ganhariam tanto espaço no Brasil? O objetivo é muito semelhante e a praticidade é um dos melhores benefícios”, afirma o sócio-diretor da Bz Tech, Jaime Peters Junior.

Especialistas dizem que esse tipo de investimento significa uma nova era no relacionamento do varejo com o consumidor, fazendo com que ele se torne protagonista do processo de compra.

Benefício para o consumidor e para o proprietário

O principal propósito desse investimento é melhorar o serviço, permitindo que os clientes realizem o seu próprio atendimento. Estima-se que a redução de tempo pode chegar a até 30%. Por outro lado, o estabelecimento pode reduzir os custos com mão de obra, sobretudo diminuindo o número de colaboradores nos pontos de vendas (PDVs) e os transferindo para um acompanhamento e supervisão dos self check-outs.

Nos Estados Unidos, o uso desses terminais teve um crescimento superior a dois dígitos nos últimos anos – e grandes redes do país estão investindo na tecnologia há alguns anos. Na contramão do que se imagina, as pesquisas dos EUA sobre o comportamento também indicam que todos os tipos de consumidores usam e aprovam esse modelo de pagamento – os índices mais baixos de uso são de pessoas acima de 65 anos, sendo que 73% afirmam utilizar a tecnologia. Outro estudo, desenvolvido pela Nielsen em 60 países, apontou que 1 em cada 5 entrevistados está disposto a usar o autosserviço.

Self Checkout Placas

As máquinas que estão sendo lançada para executar esse tipo de tarefa são capazes, por exemplo, de ler até 100 itens em um minuto. As estatísticas apontam que um operador ágil é capaz de passar entre 12 e 15 produtos por minuto – ou seja, a agilidade e a autonomia do cliente podem se tornar um diferencial para o seu estabelecimento.

Outra pesquisa realizada pelo Instituto de Comercialização de Alimentos, nos Estados Unidos, mostrou que 40% dos consumidores já consideram “importante” ou “muito importante” a existência desse tipo de pagamento em um supermercado.

Mais espaço, mais agilidade

Existem diversos modelos de self check-out, mas as tecnologias atuais fazem com que ele tenha um tamanho de, em média, um terço de um terminal de atendimento normal. Ou seja, no mesmo espaço, seria possível colocar três caixas de autoatendimento, o que pode, de fato, otimizar o uso desta tecnologia e reduzir o tempo dos consumidores, caminhando rumo ao supermercado do futuro.

“Cada vez mais, os consumidores buscam agilidade e praticidade nos estabelecimentos. Implantar o autoatendimento vai ao encontro dos interesses dos clientes”, ressalta Peters. Uma pesquisa conduzida pela Cisco Costumer Experience Report mostrou que o índice de brasileiros interessados na tecnologia está acima da média mundial: 65% têm interesse na tecnologia contra 52% no resto do mundo.

Prática está se disseminando

O grupo Carrefour inaugurou, neste ano, uma loja-conceito no bairro Jardins, em São Paulo, contendo 6 caixas que permitem ao cliente ser o responsável por passar suas próprias compras. Outro supermercado, o Master, que conta com lojas no Rio Grande do Sul e em São Paulo, também seguiu na mesma linha. No interior do Paraná, o Grupo Muffato já conta com lojas com caixas com o mesmo propósito. As iniciativas estão se disseminando em todo o país.

Apesar da velocidade de leitura de itens, as primeiras experiências realizadas em solo brasileiro estão seguindo em uma outra vertente: a que o self-checkout se torne uma espécie de caixa rápido, respeitando o limite de até 15 produtos. Em entrevista à Revista Veja, o gerente de TI do Master, Andrigo Orso, afirmou que “o cliente com poucos produtos passa pelo caixa com maior rapidez e agilidade. A operação fica muito mais rápida”, diz.

Até por se tratar de uma experiência nova para os consumidores, as lojas tendem a deixar um funcionário responsável por auxiliar o cliente no momento de passar as mercadorias, embora os sistemas dessas máquinas tenham sido pensados para serem o mais intuitivo possível.

Pontos do Self Checkout

Assim como no pagamento do estacionamento ou no check-in das companhias aéreas, basta ao consumidor seguir as instruções: passar o código de barra, usar a balança, adicionar mais um produto, finalizar a compra e efetuar o pagamento. Em muitos dos novos sistemas, após passar pela máquina, o cliente precisa colocar o produto em uma sacola, que faz a avaliação se o item foi, de fato, cobrado, além de uma espécie de conferência.

Há uma tendência de que, aos poucos, esse tipo de máquina se torne mais comum nos estabelecimentos, fazendo com que o consumidor se habitue não só com a sua presença, mas com o seu uso. Os estudos realizados pela Nielsen indicam que 65% dos clientes estão dispostos a utilizar esses equipamentos no futuro, especialmente se levarem a algum benefício (como o ganho de tempo e o conforto, por exemplo).

A segurança

A ideia por trás da medida é oferecer liberdade e conveniência ao consumidor, além de uma redução de custos ao empresário – seja com a diminuição da mão de obra ou com o seu deslocamento para áreas mais estratégicas. No entanto, é importante que o empreendedor não se descuide da segurança, mantendo a vigilância por meio das câmeras de segurança – que, inclusive, estão integradas a alguns equipamentos.

A Associação Brasileira de Supermercados (Abras) estima que mais de 2% do faturamento é desperdiçado por perdas. Os furtos – tanto externos quanto internos – têm um papel determinante nesse resultado, mas os erros cometidos na operação ainda são os principais problemas enfrentados pelos supermercados, como não perceber produtos passando da validade ou cometer equívocos no armazenamento e nas vendas.

Essas máquinas permitem um maior controle aos gestores em relação a esses aspectos das perdas, visto que os sistemas de autoatendimento visam evitar justamente esse tipo de erro – mais fácil de ser cometido por uma pessoa do que por um “operador virtual”.

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