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Varejo do futuro: a busca pelos multicanais

Varejo do futuro: a busca pelos multicanais

Como agradar os clientes? Como se posicionar na internet e nas lojas físicas? Essas são dúvidas enfrentadas pelas empresas e de difícil resposta

A Amazon é um dos melhores exemplos quando se pensa no varejo mundial. A empresa Needham fez uma previsão de que, até 2021, a companhia vai deter 50% do varejo dos Estados Unidos – um número mais do que satisfatório para o país onde estão surgindo novidades no dia a dia e a população conta com grande poder de compra, além de um clima favorável ao consumo.

Mas, se você pensa que a Amazon está investindo no meio digital, enganou-se redondamente. Recentemente, a companhia adquiriu a marca “Whole Foods” e prevê se engajar também no comércio tradicional. Não à toa, a companhia está investindo em diversas novas tecnologias para transformar a experiência do consumidor que gosta de visitar as lojas físicas.

Em outras palavras, a Amazon está investindo na palavra experiência, buscando compreender qual o comportamento mais comum do consumidor. Ser totalmente digital? Totalmente físico? Uma mescla entre ambos? Trata-se de um processo difícil, mas no qual a companhia parece estar engajada.

O multicanal

No Brasil, a logística é um dos principais problemas. Como mostramos recentemente neste artigo, a média de tempo de entrega para São Paulo pelos Correios aumentou de 3 para 4 dias – se você estiver em um estado mais distante, como na Região Norte, o tempo de espera pode atingir até 7 dias.

O fato é que, cada vez mais, as empresas buscam estar integradas à vida do consumidor, seja oferecendo itens ou mesmo aparecendo em redes sociais ou outros meios. À exceção de algumas marcas que tiveram sucesso em aliar os seus produtos a um estilo de vida, como a Harley-Davidson e a liberdade, a Redbull e os esportes de aventura, entre outros, mesmo os principais varejistas precisam se fazer presentes.

Em outras palavras, o varejista se torna um multicanal: redes sociais, site, loja física... Tudo isso vai importar. E é preciso estabelecer regras e permitir que o consumidor tome determinados tipos de comportamento, como a possibilidade de comprar online e retirar off-line ou de ter uma facilidade de chegar até os espaços de compra, independentemente do meio escolhido.

Segundo um estudo desenvolvido pela IBM, mais de 8 em cada 10 entrevistados gostam de ir às lojas físicas para sentir, ver e tocar um produto. Ou seja, ter a experiência, testar aquilo que desejam comprar. Por isso, as lojas físicas precisam oferecer essa possibilidade ao consumidor, mesmo que ele não vá efetuar a compra naquele momento.

E o comportamento dos vendedores vai influenciar neste aspecto: eles precisam entender que se tornaram uma espécie de consultores, auxiliando a explicar as diferenças entre os produtos, os pontos fortes e fracos e compreender o propósito do cliente com aquele item.

Qual meio escolher?

Nas redes sociais, as marcas precisam ter em mente que, quanto mais canais existirem, maior a necessidade de controle e de gerenciar as crises que, porventura, podem surgir. Nesse sentido, a área de marketing precisa ter sucesso em definir uma mensagem clara e entender o conceito e o propósito de cada rede a fim de que a companhia obtenha sucesso nestes meios.


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